CRM 是什麼？客戶關係管理功能、8 大 CRM 香港系統介紹

CRM 是什麼？客戶關係管理概念介紹

以下將為您介紹，究竟什麼是 CRM？為什麽 CRM 會成為數碼營銷的關鍵之一？

（一）CRM 是什麼？快速簡介 CRM 定義中的 10 C

CRM 中文是「客戶關係管理」，常跟 CRM 軟體、CRM 系統（Crmsystem）、CRM 解決方案等詞彙一起出現，分別點出了 CRM 的不同面向。

CRM 全名是 Customer Relationship Management（客戶關係管理，或顧客關係管理），透過蒐集客戶資訊並進行深入分析，優化產品或服務銷售前、中、後的客戶體驗，提升客戶的滿意度、忠誠度及回購率。

CRM 的基本架構及含意可以用以下的 10 C 了解：

客戶資料（Customer Profile）

關於客戶的基本資料，可以描繪出客戶的輪廓。例如：性別、年齡層、聯絡方式、交易紀錄、興趣、消費模式等。

客戶知識（Customer Knowledge）

基於客戶特點的相關推測，可能是根據客戶的需求、動機、習慣的經驗法則或是因果關係。例如：買幼兒小號尿布的客戶可能也會購買奶瓶、奶嘴、嬰兒衣服，或是在幾個月後改買大號的尿布。

客戶區隔（Customer Segmentation）

企業因應本身目標或市場需求，將消費者分成不同群體提供不同商品及服務。例如依照每年消費金額區分等級高低會員，提供不同的優惠方案與服務；或是依照客戶的購物行為（需求明確／衝動消費）做不同取向的營銷。

客戶價值（Customer Value）

客戶在消費過程中期待的並不單純是產品或服務的價值，可能也包含良好的品牌價值、生產過程。例如：購買純素（Vegan）美妝品的客戶，除了期待產品有良好的效果（基本價值），也期待該品牌重視環境永續、動物友善的價值。

客戶滿意度（Customer Satisfaction）

顧客對於產品或服務的期待與實際感受之間的差異（可能超出預期、符合預期或低於預期）。

客戶發展（Customer Development）

企業透過吸引舊客購買公司其他品項，或是同類產品的新款或升級款，以提升舊客對於公司營利的貢獻。

客戶保留率（Customer Retention）

指的是企業如何留住舊客，像是藉由會員積分兌換禮品、老顧客專屬優惠等方式降低顧客流失率。

客戶贏取率（Customer Acquisition）

企業透過提供比競爭者更具價值的產品或服務以吸引及獲取新客。

客戶獲利率（Customer Profitability）

客戶終生為企業創造的利潤。也就是一個客戶終生為企業帶來的收入扣除營銷、管理、服務（包含產品）的成本。

客製化／個人化（Customization）

為單一客戶量身打造符合需求的產品或服務，也是 CRM 運作的重要方式之一。從過往的無差別營銷，到市場區隔營銷（Market Segmentation Marketing），再演變成現今消費者最重視的一對一營銷（One to One Marketing）。

雖然客製化可能會提高服務及營銷的成本，卻也可能帶來更高的獲利及客戶對品牌的忠誠度。

以上 10 個「C」基本包含了 CRM 的架構及含義。CRM 意思及運作模式在發展中或許多少有所轉換，但不變的核心是「以客戶為中心」的資料管理。

總的來說，CRM 透過資訊科技對客戶資訊的蒐集與分析來了解客戶，提供更精準的營銷策略及產品服務，藉此提升客戶的滿意度與忠誠度，創造企業與客戶雙贏的最大利益。

CRM 重要性是什麼？CRM 作用與 5 大 CRM 功能介紹

前面介紹了 CRM 的架構及各項指標的含義，可知 CRM 是由許多和舊客相關的元素組成。然而 CRM 對企業的重要性是什麼？以下將介紹 CRM 的功能，以及對企業可能發揮的作用。

（一）為什麼需要經營 CRM？經營企業 CRM 4 大優勢

在開發新客讓營銷費用不斷上漲的情況下，企業經營 CRM 效益如下：

CRM優勢1. 更容易留住舊客戶

CRM 以客戶為中心的管理方式，便於企業持續深度經營客戶關係，客戶擁有更愉快的消費及品牌互動經驗，讓客戶對品牌忠誠度提升。

• 購買「無線鼠標」的客戶，在官網下單註冊了會員，經過 CRM 系統的分析，了解客戶的年齡、購買偏好等，收到感興趣內容的優惠訊息，養成「有需要就先去某個平台看看」的習慣和印象。

CRM優勢2. 增加銷量

比起說服完全陌生的客戶購買自家的產品，在適當時機推銷已經建立信任感的舊客戶購買升級產品或是相關產品更容易，能創造更高的銷量和利潤。

• 在商品平均汰換週期後，向曾購買無線鼠標的客戶推薦無線鍵盤和升級款無線鼠標等產品，消費者對該品牌印象良好，也養成使用習慣，更願意購買該品牌其他商品。

CRM優勢3. 降低溝通成本

整合不同渠道所取得的客戶資訊，無論是 EDM、電話開發、SEO、SEM 來源皆可整合到同一個系統，不怕資料調取時顧此失彼，部門間調取客戶相關的資料變得更容易，若是有業務要離職，交接客戶資訊也更為順暢。當有客戶尋求服務時，過程中也不會被「踢皮球」，在不同業務職掌間耗盡耐心導致滿意度降低。

CRM優勢4. 提升工作效率

CRM 系統可自動分類客戶名單，並設置自動化程序發送優惠訊息、節日賀卡，提醒定期拜訪時機等。

（二）CRM 功能有哪些？ 5 大 CRM 功能揭曉！

CRM 功能1. 客戶資料彙整

CRM 系統可以幫助企業將所有的客戶資料統整，包含不同時期的客戶名單、基本資料、訂單狀況等，都可以統一在一個系統中找到所有的資料，解決紙本或多個 Excel 檔難以整理的問題。

CRM 功能2. 判斷數據正確性

CRM 可以幫助用戶去判讀數據的正確性，並將錯誤的資訊阻擋下來，以避免後續內部人員應用時出現一步錯步步錯的大問題。

CRM 功能3. 與潛在客戶連結

CRM 系統透過已有的客戶資料進行分析，從他們接觸的媒介進行數據統整，讓用戶可以更清楚知道要從何處與潛在受眾建立連結。

CRM 功能4. 客製化營銷

如上述所言，當 CRM 已將客戶資料進行詳細的分析之後，我們可以依據這些數據，為已有的客戶打造專屬的客製化營銷，有助於讓顧客轉變為忠誠顧客。

CRM 功能5. 內部組織整合

一個公司通常會有多個部門需要顧客資料，如果各個部門的客戶資訊無法統整，時常會造成資訊不對稱、溝通成本增加的窘境。

透過 CRM 系統，便可以將所有資訊整合在一個平台上，讓整個內部組織共用相同的資料與數據，有助於內部組織的整合與協作。

（三）CRM Marketing 如何進行？

既然進行 CRM 好處這麼多，那要如何進行 CRM 營銷呢？進行 CRM 營銷並不是購買 CRM 管理系統就好，若是沒有搭配 CRM 經營的觀念，導入 CRM 系統效果也很有限。以下介紹幾個進行 CRM 營銷的重要做法：

改善客戶體驗

CRM 系統可以協助串接客戶資料、篩選特定類型的客戶，甚至實現自動發送分眾的優惠訊息給客戶，透過 CRM 系統功能可以迅速掌握個別客戶需求，進而提供個人化體驗，讓顧客留下良好的消費與互動經驗。需要客服時企業也能更快的找到客戶的訂單資料、並根據該客戶的習慣提供令客戶滿意的服務。

例如時尚產業在快時尚風潮下，流行的汰換速度激增，善用 CRM 系統串接 ERP 或倉儲管理系統，了解各項商品庫存與受歡迎的程度，針對客戶的個人興趣定位優惠，建立個人化的獨特購物體驗，並使用聊天機器人和語音技術來為每位客戶提供更好的服務，也減少缺貨或大量庫存所帶來的損失。

團隊合作流程優化

CRM 透過自動化及資訊共享，讓資訊在團隊能更完整迅速的流通，與客戶的每個接觸點都有一致的認知，因此依據業務崗位將資料確實更新到 CRM 系統中，變成最重要的事之一。

（四）我的公司需要進行 CRM Marketing 嗎？

什麼情況下可能需要進行 CRM Marketing（CRM營銷）？如果您的公司企業有針對「客戶資訊」整合與流通的問題，導入 CRM 系統可能就能幫助到您。例如：

• 顧客資訊零散，難以準確描述客戶輪廓
• 對客戶不了解，個人化的營銷難以推進
• 顧客交接困難，業務離職如同失去客戶
• 因資訊不集中，導致團隊協作速度緩慢
• 客單價不透明，業績預測缺乏統一標準
• 報表產出費時，太多時間花在處理庶務

不過 CRM 分類、功能都相當多樣，要如何挑選適合系統才能符合公司需求呢？接下來的段落會為您更詳細的介紹。

CRM 種類介紹：如何挑選合適的 CRM 策略

（一）CRM 模式：B2B 跟 B2C 有什麼不一樣？

CRM 對於 B2B 產業或是 B2C 產業的客戶關係維繫都能夠有相當大的幫助，然而若是能根據客戶數量、顧客生命週期、名單來源複雜程度等分辨其中溝通對象的差異，更有助於後續系統上的選擇。

CRM B2B

主要客戶是公司企業的 B2B 產業，因為公司企業的採購流程通常較為複雜，牽涉與決策的人員可能也不只一位，因此 CRM 應側重業務進程追蹤以及客製化報價的管理，可以避免業務衝突及資訊落差帶來的不便。

CRM B2C

主要客戶是個別消費者的 B2C 產業，最重要的應屬渠道整合（跨平台間的客戶資料統整）以及市場區隔的功能，便於聯繫、查詢消費紀錄，也可以更全面的描述客戶輪廓、為不同族群的客戶加上精準的分類標籤，加強分眾甚至一對一營銷的精準度。

（二）CRM 分類＋CRM 系統流程 7 步驟介紹

前面介紹了 CRM 的基礎概念、好處及差異，以下將介紹客戶管理系統（Crmsystem）的不同類型。現在的 CRM 系統不僅能分類客戶資料，根據不同的類型還有不同的功能與作用，可以協助企業在顧客的策略規劃上更有效率。

依照系統部署方式分類：CRM 雲端、本地 CRM（地端）

CRM 雲端系統是一種 SaaS（Software as a Service）形式的系統，在雲端平台架構上建置，資料存取在系統商端，使用不受空間環境的限制，依使用的時間繳交 CRM 系統租金，系統由系統商端的工程師維護，如需客製化功能可以加購，但通常可以客製化的幅度有限。

本地 CRM 系統又稱地端 CRM 系統，是將系統直接安裝在企業的硬體設備，資料也存貯在企業內部，需要固定空間及較多人力去維護（最好公司有工程師可以協助定期資料維護），本地 CRM 系統的維護與資料調取雖不如雲端 CRM 系統容易，但優勢是可客製化的程度較高，若是企業本身有客製化的需求，或是多個不同功能系統（例如 ERP 系統）需要整合，選擇客製化程度較大的地端 CRM 會較合適。

依照系統類型分類：協作型CRM、操作型CRM、分析型CRM

1. 協作型 CRM

最主要的目的是「整合」，將企業與客戶接觸的不同管道、從客戶端收到的不同訊息整合，並透過同一平台處理訊息推播等事務，增進企業部門間的合作效率，讓每個團隊更了解個別客戶需求，以下 4 個要素為關鍵：

• 名單管理
• 通路管理
• 營銷系統
• 客戶服務中心

2. 操作型 CRM

主要針對企業內部的作業管理優化，在銷售、營銷與服務上以最佳的方法得到最好的效果。簡單來說就是 CRM 負責將工作流程自動化，基本上有 3 個功能：

• 銷售自動化（收集客戶資料、篩選營銷方案受眾）
• 營銷自動化（活動管理、效果分析）
• 客戶服務自動化（讓客戶容易的解決問題）

3. 分析型 CRM

主要的功能在「分析」，透過其他系統（例如前述的操作型或協作型系統、ERP 系統等）蒐集顧客行為資料，從龐大數據中挖掘有用的訊息，由分析型 CRM 進行分析。當需要擬定新的營銷手法、銷售策略，或是進行顧客需求及滿意度調查時可做為參考。

目前市面上較大的 CRM 品牌都有以上 3 類型的功能，較小型的系統也至少有 1～2 種，若您的預算有限或是還在考慮是否要導入 CRM 系統，建議評估公司的需求，依據您的 CRM 策略優先選擇協作型或操作型的 CRM 系統，再視情況導入分析型的 CRM 系統。

企業導入 CRM 系統的流程大約可以分成以下 7 步驟：

• 檢視 CRM 資源現況
• 確認目的需求
• 策略規劃階段
• 進行系統建置
• 驗收測試成果
• 使用者教育訓練
• 上線啟動營運

CRM 系統怎麼選？公開 8 款 CRM 系統推薦名單

在介紹了 CRM 系統的功能分類之後，或許您對於如何挑選 CRM 系統仍抱持著一些疑問，以下提供您 3 個選擇 CRM 系統的指標，並介紹 8 個 CRM 平台給您！

（一）企業該如何選擇 CRM 系統？挑選 CRM 系統的 3 個指標

系統符合企業需求

企業為什麼需要蒐集客戶資訊？或是說，企業蒐集這些客戶資訊想要如何利用呢？不同的需求適合導入的 CRM 系統也不同，例如業務有頻繁出差需求，需要在外地隨時檢視客戶資料或規劃行程的企業，就應選擇可支援雲端服務的 CRM 系統（像是以網頁檢視系統的 CRM Ｗeb，或是支援行動裝置瀏覽的CRM Mobile）；有多個系統需要串接的企業則需要相容性較好的 CRM 系統等。

資料交換及整合的功能

整合各個渠道的客戶資訊是 CRM 系統最主要的功能之一，因此系統是否能與其它 ERP 系統、POS 系統的資料進行完整交換、交換之後是否能夠良好整合、能不能在單一平台上完成與各個渠道的客戶溝通等，都是很重要的指標。

挑選具備延展性的系統

可能礙於當前資源有限，或是隨著業務發展有不同的 CRM 功能需求，企業往往很難在前期一步到位導入所需的所有 CRM 功能，因此系統架構是否有足夠的彈性也是考量的重點之一。

（二）5 大 CRM 平台介紹

Salesforce

Salesforce 公司目前是最大的 CRM 品牌，為 SaaS（Software as a Service）公司，也是目前市占率第一的 CRM 系統，幾乎具備各種類型的 CRM 功能，依照提供的服務不同以「雲」為名作為區分（如：Marketing Cloud、Service Cloud、Commerce Cloud、Analytics Cloud、Sales Cloud等。）有足夠的標準程序、也可以擴充客製化增加彈性，不同「雲」之間的資料也可以完整串接，但有許多的附加功能需要額外付費取得，且企業內部本身要有足夠的 IT 技術管理系統，才能確實地發揮它的功能。

• Salesforce 優點：CRM 功能完整、用戶自由度高、雲端系統
• Salesforce 缺點：價格較高、操作較複雜、自由定製功能較複雜

SAP

SAP 提供多樣性的 ERP 系統選擇，而不只專注於 CRM 系統。地端的版本性相較於雲端更加完整，同時提供企業內部的流程優化、資源協作的解決方案。若企業原本就有使用 SAP 的系統及其數據庫，可同時與 CRM 系統共享原有資料，將資料簡化整合。

相對來說，SAP 的 CRM 系統操作介面較沒有那麼直觀，對於使用者而言門檻稍高，且由於其更重視地端系統的發展，針對行動裝置優化的方面並沒有太多表現，適合已經有使用 SAP 系統或是外出業務即時回報需求較低的單位。

• SAP 優點：強大的數據分析功能、綜合性功能佳（ERP、供應鏈管理等）、適合大型企業
• SAP 缺點：價格較高、操作較複雜

Oracle

Oracle 也就是知名的「甲骨文」公司，數據資料庫完整且分析能力強，收購財務管理公司 NetSuite 之後，具備更多樣化的服務。可以和其它 Oracle 內部系統整合，雖然 CRM 系統功能的更新較不及時，但其最大的優勢就是彈性靈活、多樣化的系統服務。

• Oracle 優點：CRM 功能完整、資訊安全與隱私保護功能佳、支持大規模數據處理和分析
• Oracle 缺點：價格較高、操作較複雜

HubSpot

HubSpot 的 CRM 系統提供免費的入門版本，且進階版價格易入手，介面操作相對簡單，中小企業在發展業務初期作為入門的 CRM 系統相當適合。如果是業務規模已經較為複雜的中大型企業可能會覺得功能有點不敷使用，會建議選擇其它系統功能較為完備的 CRM 系統。

• HubSpot 優點：價格實惠、介面簡單操作容易、具有市場營銷自動化的功能
• HubSpot 缺點：功能有限、適用範圍有限、定製自由度受限、不適合大型企業

Microsoft Dynamics 365

Microsoft 推出的 CRM 系統「Dynamics 365」在香港也十分有名，其能夠依據企業的產業類別提供不同的 CRM 解決方案，如果公司內部是使用 Microsoft 系統還能直接無痛整合，非常方便！

• Microsoft Dynamics 365 優點：適合使用 Microsoft 系統的公司、資料安全性高、提供多種附加功能（人力資源、專案營運等）
• Microsoft Dynamics 365 缺點：資料儲存有限需付費提高容量

（三）3 種香港 CRM 系統推薦！

除了上述大型的個 CRM 平台之外，在香港也有其他常見的 CRM 系統，以下分享 3 種香港你不可不知的 CRM 平台：

CRM 執行案例：留住客戶從了解客戶開始

最後我們來看看 CRM 的實際案例，CRM 聽起來既專業又複雜，可能讓一些人望而卻步，但 CRM 的核心其實就是「站在客戶的立場思考客戶的需求，讓客戶有更高的滿意度、品牌忠誠度和回購率」。

（一）個人化營銷，從 CRM 開始

即使是街邊的小商店，都可能不知不覺地使用了 CRM 的概念。

例如上班族經過公司樓下常去的早餐店，老闆娘打了招呼「跟平常一樣一個肉包一個菜包嗎？今天天氣好熱喔要不要順便帶一杯飲料？」省去了複雜的點餐詢問與等候，很有可能消費者就自然地回答了「好」，而且覺得這樣的購買經驗很有效率、也有「被記得、被關心」的親切感，之後更樂意到這間早餐店消費。

在這個例子裡，透過老闆娘對消費者的認識，消費者得到了「符合需求的推薦商品」、「有效率的消費體驗」以及「被記得的親切感」，因此更願意前往消費，也可能推薦同事這間店，這就是一個完整的 CRM 例子。早餐店老闆娘靠著記憶力去記住對消費者的喜好與習慣，而企業則能透過 CRM 系統來記錄客戶的消費習慣、可能喜好，並提供讓客戶覺得滿意、信賴的商品推薦和服務體驗。

（二）CRM 執行案例：adidas、黑沃咖啡導入 CRM 後的流程改變

adidas：CRM更了解消費者偏好

adidas 作為經典運動時尚服飾大牌，過去的客戶多以實體店鋪購物為主，但隨著網路購物、電商平台的興起，越來越多客戶選擇以網購的方式消費。adidas 長期以來研究消費者習慣以調整公司發展方向，在發現此一趨勢後決定導入 CRM 系統，將實體店、網路商店、電商平台的客戶資訊串接到同一系統，即時更新資訊，並依照這些客戶資料分析了解消費者偏好，以提供更細緻、客製化的服務。

黑沃咖啡：跨平台串接客戶資料，CRM優化客服流程

黑沃咖啡則是一個於 2016 年創立的台灣新興咖啡品牌，主要銷售通路是實體店、官方網站與多個電商平台，雖然業績相當穩定，但進行客服時需要先詢問客戶在哪個平台購買，才能找到訂單資料進行服務。而消費者可能曾在不止一個平台購買，頻繁在不同網站後台間切換尋找資料讓客服需要花費的時間更長，不只讓客戶在過程中體驗不佳，也讓客服人員費心費力。因此黑沃咖啡決心導入 CRM 系統，統整多個平台間的客戶資料，並能針對不同消費習慣、用戶輪廓進行精準的分眾營銷，甚至直接發送訊息、自動聯繫給特定客戶。

5 大 2024 CRM 趨勢分享！

1. CRM X AI：透過人工智慧 AI，CRM 將可以自動幫你生成電子郵件內容，實現 Email 個人化；或是協助你進行銷售預測。
2. CRM自動化：CRM 系統將變得更自動，像是客戶分類、分配、歡迎訊息等功能，都將更上一層樓。
3. CRM整合追蹤：我們的客戶可能是從社交媒體、電子郵件等管道與品牌互動，未來 CRM 可能可以將各種平台管道整合追蹤。
4. CRM APP：行動裝置已是大家生活中的必備品，因此各家 CRM 系統也將錄係因應趨勢推出 CRM APP，幫助用戶更好管理客戶關係。
5. CRM資料安全與隱私權：這一直都是 CRM 備受關注的議題，在 2024 可能加入 AI 的情況下，用戶可能將更放大檢視 CRM 系統的資訊安全和隱私權問題。

資料來源：《insightly》What is trending in CRM? CRM trends for 2024

延伸閱讀｜CRM 新趨勢：從 CRM 到 SCRM

SCRM（Social Customer Relationship Management，社交顧客關係管理）隨著消費者在社交平台上的活躍發展，與單向的 CRM 資料分析不同的是，SCRM 透過分析消費者與潛在消費者在社交上的活動，蒐集更多客戶背景知識，也透過社交平台直接與客戶對話，形成新的品牌互動方式。

補充：ERP 與 CRM 有什麼不同？

ERP 全稱為 Enterprise Resource Planning （企業資源規劃），執行良好的 ERP 可以降低企業運營成本，確保有效的資訊流通與傳遞。像是 ERP 系統，導入資訊科技系統以管理日常業務活動，例如會計、採購、專案管理、風險管理以及供應鏈運作等。

ERP CRM 系統皆是能提高企業生產力的工具，差異在於 CRM 系統是用於串接客戶相關的資訊，而 ERP 則是用於企業內的營運管理，兩者相輔相成，使用得當的話能大幅降低企業內的溝通成本，實現流程簡化及自動化。

以上就是 CRM 的介紹，感謝閱讀！想了解更多數碼營銷知識，不要錯過以下精彩的延伸閱讀：

• A/B Test 是什麼？AB Test 流程 7 步驟與 5 大 AB 測試工具分享
• GA4 教學｜2023 Google Analytics 4 安裝／串接全攻略

如果您希望定期收到 Welly 為您整理的營銷新知或定期彙整的知識懶人包，都可以填寫下方申請表訂閱 Welly 的電子報喔！▼