Social CRM 是什麼？SCRM 4 大核心功能，提升品牌影響力
Welly SEO 編輯部
2025-03-25更新
# 行銷Marketing
SCRM 是什麼？和傳統 CRM 差異為何？本文將介紹 SCRM 的核心概念、SCRM 優勢、SCRM 和 CRM 比較，以及 SCRM 核心 4 功能，帶你快速了解 SCRM 如何提升品牌影響力與業績成長！
SCRM 是什麼？和傳統 CRM 差在哪？
（一）SCRM 定義
SCRM（Social Customer Relationship Management，社交客戶關係管理） 是傳統 CRM 的進化版，透過整合社交媒體（Facebook、Instagram、LINE、WhatsApp、Threads 等），讓企業能夠更即時且個性化地與顧客互動，提升品牌忠誠度與轉換率。
（二）SCRM VS.傳統 CRM
📍 CRM（客戶關係管理）
- 主要管理顧客的購買紀錄、聯絡方式、交易數據
- 以 Email、電話客服為主，較少即時互動
- 偏重「交易」管理，缺乏個性化營銷
📍 SCRM（社交客戶關係管理）
- 整合社交平台（Facebook、Instagram、LINE、WhatsApp）互動數據
- 透過 AI 聊天機器人（Chatbot）或自動回覆提升即時互動
- 透過數據標籤，分群推播個性化內容，提高客戶參與度與忠誠度
簡單來說，SCRM 是傳統 CRM 的升級版，讓企業不只是記錄客戶數據，而是能夠透過社交平台互動，更快速、更個性化地與顧客溝通，建立長期關係。
（三）SCRM 優勢
社交媒體整合為企業帶來 3 項優勢：
- 即時收集和分析客戶反饋
- 提高客戶互動的質量和頻率
- 精準定位目標受眾
這 3 大優勢使企業能快速回應市場變化。同時，創造了全新的品牌客戶互動模式，制定個性化營銷策略。
SCRM 的 4 大核心功能與應用
SCRM 幫助企業更好地管理客戶關係。它提供強大的工具，適用於社交媒體時代。系統的核心功能包括數據分析、客戶互動和個人化營銷。不過詳細、準確的系統功能，還是需要參照各家廠商的方案內容唷
（一）整合社交平台數據，建立客戶標籤
SCRM 能夠整合來自 Facebook、Instagram、LINE、Threads、WhatsApp 等多個社交平台的客戶互動數據，並透過「標籤」功能細分客戶，例如：新客戶’、忠誠客戶。
（二）客戶互動管理與回應機制
消費者習慣在社交平台上詢問商品資訊或服務問題，例如 SCRM 透過 AI 聊天機器人（Chatbot）與自動回應系統，能夠 24 小時回覆客戶問題，提供即時服務，提升顧客滿意度。
（三）個人化營銷策略制定
SCRM 能夠根據顧客的行為，自動推送相關內容，提升品牌互動與轉換機會。
✅ 再營銷廣告
針對曾經私訊過品牌、瀏覽過商品但未購買的用戶，透過 Facebook / Google 再營銷廣告，提升購買機率。
✅ 限時優惠推播
針對 VIP 會員推送專屬折扣，提高回購率。
（四）數據分析 + 精準營銷！提高 ROI
透過 SCRM，企業可以追蹤顧客互動數據，如點擊率（CTR）、轉換率（CVR）、開信率（Email Open Rate）、社交互動率等，進一步優化廣告投放與內容營銷策略。
- 追蹤不同受眾的行為數據，針對不同客戶群體提供個性化營銷方案。
- 持續優化內容，測試不同類型的廣告素材與營銷文案，提升廣告 ROI。
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